indosat, the future is not here...

Layanan Indosat 3.5G
Indosat 3.5G Hendak Merampok Saya - II
Kamis, 10 Juli 2008 22:41 WIB

Kejadian menyedihkan menggunakan Indosat 3.5G sudah saya utarakan melalui Surat Pembaca KOMPAS, dimuat di KOMPAS.com 21 Juni dan Harian KOMPAS Sabtu, 5 Juli berjudul "Layanan Indosat 3.5G Menyesatkan".

Lebih menarik kejadian yang menyertai setelah surat saya dimuat di KOMPAS. Sabtu siang 5 Juli, saya dihubungi Mbak Mimi dari Indosat Jakarta melalui HP untuk cross check. Mbak Mimi mengatakan bahwa pada billing 3.5G saya jumlah tagihan Rp 0,-, mengapa sampai bisa dikatakan 3-4 juta, apakah benar Customer Service (CS) mengatakan demikian? "Ya", jawab saya.. Dalam hati saya bersyukur bahwa ternyata tagihan Rp 0,- karena pemakaian ternyata rendah sekali. Mbak Mimi berjanji bahwa CS Indosat Makassar selanjutnya akan menghubungi saya.

Sore hari saya menerima telepon dari Mbak Dini CS Indosat Makassar. Dia menyampaikan permohonan maaf atas kesalahan CS membaca pemakaian 7 Mb sebagai 7 Gb. "Ini masalah perbedaan titik dan koma", katanya menyederhanakan, "Dan CS tsb sudah berbaik hati membuatkan surat permohonan dispensasi buat saya sekiranya tagihan Bapak sampai 3 juta lebih.."

Ini membuat saya bertanya, berarti ada petugas/ atasan yang menerima laporan permohonan dispensasi (yang saya minta tempo hari dengan mengiba) dan memerosesnya. Seharusnya atasan tsb mengetahui kejanggalan/ perbedaan jumlah pemakaian aktual dengan alasan permohonan dispensasi itu diajukan, sehingga dapat langsung menghubungi saya yang dilanda ketakutan akan tagihan 3-4 juta selama 2 pekan lebih.

Mbak Dini menawarkan harga khusus bila saya mau melanjutkan berlangganan 3.5G. Sungguh terlalu menurutku, dia tidak berempati dengan trauma saya terhadap 3.5G. Yang membuat saya marah, pada akhir pembicaraan Mbak Dini menawarkan, "Sekarang bagaimana Pak, apakah Bapak mau menuliskan Surat Pembaca bahwa permasalahan ini sudah selesai atau kami yang menuliskan?"

Bagian mana yang sudah selesai? Sesederhana inikah mereka menganggap masalah ini? Saya memberitahu kepada Mbak Mimi di Jakarta melalui sms, "Saya benar-benar tidak puas dengan cara CS Indosat di sini menangani masalah. Tampaknya mereka butuh training CS. Saya akan tanggapi jawaban mereka di KOMPAS".

Mbak Mimi menelpon saya, saya ceritakan apa yang tadi terjadi dan meminta mereka untuk beristirahat di akhir pekan. Senin pagi 7 Juli, Mbak Dini membuat janji untuk mempertemukan saya dengan Direksi Indosat di rumah saya jam 14.00. Untuk itu, saya meninggalkan kantor dan menunggu mereka di rumah pukul 14.00 - 14.30.

Karena mereka tidak datang, saya kembali ke kantor. Pukul 14.45 SMS dari Mbak Dini, "Kami sedang di perjalanan menuju rumah Bapak". Saya beritahukan bahwa saya sudah berada di kantor kembali. Kemudian mbak Mimi dari Indosat Jakarta menelpon, "Katanya Bapak meng-cancel rencana pertemuan tadi?" Saya jawab, "Siapa yang meng-cancel? Saya menunggu pukul 14.00-14.30 mereka tidak datang. Pukul 14.45 baru SMS masuk memberitahu mereka dalam perjalanan."

Selasa 8 Juli, pukul 12 siang akhirnya janjian bertemu di rumah. Yang datang ke rumah adalah Mbak Dini, dan dua CS (termasuk Mbak Apri). Mbak Apri yang terakhir melayani saya dan memberitahu pemakaian saya 7Gb. Saya menceritakan kronologis peristiwa, ketidakpuasan terhadap layanan CS Indosat.

Mereka menyampaikan permohonan maaf. Mbak Dini berusaha menunjukkan bagaimana tampilan layar CS sehingga kekeliruan terjadi. Dia coba menghubungi temannya di kantor menggunakan video calling. Mereka baru menyadari bahwa betapa jeleknya kualitas sinyal 3.5G di tempat kami karena terputus-putus. Padahal lokasi rumah berada di tepi pantai, disekitarnya terdapat rumah dinas Walikota, Inco, Perumahan Tanjung Bunga dan Hotel Imperial Aryaduta.
Slogan "sinyal kuat" Indosat tidak berlaku di sini. Akhirnya kami ke kantor Indosat di Jl. Slamet Riyadi. Saya diterima di ruangan VIP. Tampak ruangan ini jarang digunakan, perkakas untuk tamu musti dicari ke tempat lain.

Mbak Dini berusaha menunjukkan kepada saya bagaimana tampilan layar pembacaan status pemakaian 3.5G. Dan memang membingungkan, bahkan untuk seorang CS Indosat. Saya menyebutkan trauma bahkan phobia yang saya alami akibat indosat:

1. Saya tidak berani lagi menggunakan akses 3G dan 3.5G.

2. Saya tidak berani menghidupkan Yahoo!Go, aplikasi ini bahkan sudah saya hapus dari HP saya. Karena menurut CS indosat Yahoo!Go bisa merampok pulsa bila tidak di-log-off.

3. Bahkan sejak pertemuan terakhir di Galeri Indosat, saya mematikan HP dan tidak berani menyalakan selama sepekan. Kuatir bila HP tsb menyala, saya bisa di-charge 3-4 juta, lebih mahal dari harga HP tersebut.

Pertemuan berlangsung hingga pukul 15.00. Saya harus kembali ke kantor saya. Tiga jam waktu sudah saya luangkan buat Indosat. Isi pertemuan bila diringkas: Permohonan maaf atas kelalaian CS Indosat. Saya kembali ke kantor, sesudah itu baru sempat menikmati makan siang.
Luar biasa, cara Indosat untuk menyampaikan permohonan maaf selama 3 jam di siang itu. Satu fakta baru yang menyedihkan dan justru saya temukan dalam pertemuan itu. Surat tagihan (billing) 3.5G sampai tulisan ini saya buat belum pernah tiba di rumah. Suatu pembiaran yang keterlaluan.

Ketika keluhan saya dimuat di Surat Pembaca KOMPAS barulah mereka memberi perhatian, meskipun dengan setengah hati. Rabu, 9 Juli 2008 sore, saya sementara berada di luar rumah. Anggota keluarga menelepon mengatakan orang Indosat datang ke rumah untuk bertemu dengan saya.

Ya astaga, separah inikah etiket CS Indosat? Setahu saya, di mana-mana urusan resmi dengan pelanggan harus disepakati/ didahului dengan membuat janji. Mbak Dini menelepon saya, "Pak, tadi kami rumah tetapi Bapak tidak di tempat. Bisakah besok kami bertemu Bapak?"
Saya tidak tahu, apalagi yang harus saya ungkapkan. Semua kronologis dan ketidakpuasan sudah saya tumpahkan. Karena itu saya jawab, "Waktu saya selama 3 jam kemarin di Indosat apakah belum cukup?"

Apakah mereka masih terus mau memaksakan permohonan maaf mereka kepada saya? Akhir-akhir ini beban psikologis dan tekanan darah saya rasanya meningkat bila mengingat betapa menyedihkannya layanan CS Indosat dan saya harus jadi korban mereka yang dipaksa disodori maaf.

Beberapa hal yang saya temukan dari kasus ini:

1. Indosat meluncurkan produk 3.5G namun menyedihkan sekali tidak disertai sistem yang mudah dibaca pelanggan, bahkan oleh Customer Service-nya. Ini sangat berpotensi menjebak, bahkan menyesatkan pelanggan. Berpikirlah seribu kali sebelum memutuskan menggunakan Indosat 3.5G.

2. Sistem internal CS Indosat benar-benar tidak profesional, payah. Slogan indosat "The future is here?" tampaknya justru terbelakang jauh. Saran saya cs indosat perlu mengikuti training bagaimana memahami dan melayani konsumen.

3. CS Indosat (dan mungkin manajemen Indosat) terlalu menganggap remeh masalah yang menimpa konsumennya. Langkah-langkah penanganan pengaduan konsumennya benar-benar menyedihkan. Suatu bentuk keangkuhan perusahaan besar? Ganti rugi apa yang diterima konsumen yang jelas-jelas dirugikan indosat? Hanya kata "maaf".

4. Sinyal kuat Indosat? Masih jauh dari kenyataan di lapangan, baik itu sinyal telepon maupun 3.5G.

Toni Sidjaya