Prudential Jujurlah!

Atas keluhan saya mengenai buruknya layanan yang saya alami di Asuransi Prudential (di Kompas.com “Prudential Benar-benar Mengecewakan” (4/7)), saya menerima surat Permohonan Maaf dari Customer Care Manager Prudential. Dalam surat itu disebutkan bahwa Pengajuan Klaim Perawatan Rumah Sakit dan Operasi yang saya jalani pada April 2009 tetap ditolak, karena saya sebagai Pemegang Polis bertanggung jawab sepenuhnya atas kelengkapan dan kebenaran data pada Surat Permohonan Asuransi Jiwa (SPAJ).

SPAJ tersebut dibuat oleh agen Prudential pada tahun 2007 dan kemudian hari baru saya menyadari bahwa riwayat kesehatan saya tidak dicantumkannya. Saya mempunyai saksi pada waktu agen Prudential tersebut mendesak saya membeli polis dan mengisi formulir SPAJ saya secara kilat demi mengejar target penjualan.

Prudential dalam suratnya menyebut bahwa “Kami telah melakukan penelusuran untuk memastikan apakah ada faktor kelalaian agen dalam proses pengisian SPAJ tersebut”, namun tidak disebutkan lebih lanjut hasil penelusuran.

Karena itu saya memohon, Prudential Jujurlah! Bila agen Prudential lalai dalam proses pengisian SPAJ saya, akuilah dengan jiwa besar. Bila tidak, pertemukanlah dengan data dan saksi saya untuk membuka kembali rekaman masa lalu.

Terus terang saya menjadi trauma akibat pengalaman buruk dengan Asuransi Prudential. Alih-alih klaim rawat inap dan bea operasi yang dijanjikan tidak diterima, layanan agennya benar-benar tidak etis. Layanan konsumennya demikian lamban. Malahan dalam pemberitahuan penolakan klaim saya pun terdapat kekeliruan pencantuman data tanggal berlakunya polis saya! Itulah alasan sehingga saya langsung meminta untuk menutup polis. Dari seluruh premi yang telah saya bayar berjumlah Rp 15.750.000,- Prudential hanya mengembalikan Rp 3.957.230,- Nilainya tentu tak seberapa dibandingkan nilai kejujuran. Dan untuk itu, Prudential hanya menyampaikan permohonan maaf tanpa komunikasi dengan nasabah.

Saya berharap pengalaman buruk yang terjadi pada diri saya, cukup sekali ini saja dan tidak menimpa nasabah lain.

Toni Sidjaya
Mantan nasabah Prudential polis no. 27167849

Prudential Benar-benar Mengecewakan dan Merugikan Nasabah

Saya pemegang polis Prudential no. 27167849. Pada April 2009 saya menjalani operasi polip saluran pernapasan dan rawat inap di RS Stella Maris Makassar selama 5 hari. Kemudian saya mengajukan klaim ke Prudential. Proses klaim Prudential benar-benar tidak profesional. Dari sinilah muncul masalah yang baru saya sadari amat fatal.

Setelah memproses klaim saya selama sebulan, Jumat sore (5/6) saya menerima Surat Keputusan Klaim melalui e-mail yang menyatakan Prudential menolak klaim saya.

Pernyataan di SK Klaim tsb al.:

"Keterangan, pernyataan atau pemberitahuan yang disampaikan kepada kami ternyata keliru atau tidak benar atau ternyata terdapat penyembunyian keadaan yang diketahui oleh Anda ..., maka: (i) dan (ii) Polis dan seluruh pertanggungan berdasarkan polis dengan sendirinya batal serta harus dianggap tidak berlaku dan, dalam hal demikian, Anda harus bertanggung jawab atas segala risiko, kerugian dan biaya (selain Biaya Asuransi) yang timbul sebagai akibat penerbitan polis ..."

Singkat kata, saya telah danggap berbohong/menyembunyikan kebenaran pada awal polis sehingga polis saya dianggap gugur. Pada awal pembuatan polis saya telah memberitahukan keadaan sesungguhnya bahwa saya pernah Operasi Sinusitis kepada YS, agen Prudential dari Surabaya.

Awal mula saya jadi nasabah Prudential pada tahun 2007, YS datang ke Makassar dan menginap di rumah teman saya. Teman itu memberitahu bahwa YS ke Makassar untuk mencari nasabah baru Prudential demi mengejar target omzet penjualan dan meminta saya menjadi nasabah Prudential. Saya katakan bahwa saya sudah punya asuransi komersil (AIG) dan Askes.

Terus terang saya merasa terpaksa mengambil Polis Prudential hanya demi pertimbangan pertemanan. Saya didesak mengambil polis dengan premi Rp1juta/bulan. Saya akhirnya setuju mengambil dengan premi Rp750ribu/bulan. YS mengisi semua kelengkapan formulir pendaftaran saya. Saya menceritakan riwayat kesehatan, termasuk pernah rawat inap di RS tahun 2003 untuk operasi Sinusitis. YS mengatakan bahwa hal itu tidak masalah. Dia membanding-bandingkan dan mengatakan asuransi Prudential punya kelebihan yakni memberikan biaya Operasi, selain biaya rawat inap di RS.

Saya juga tanyakan apakah perlu diadakan check up laboratorium? YS bilang: tidak perlu karena pertanggungan kecil dan bila diminta oleh pihak Prudential baru diadakan check up. Sewaktu saya memberikan keterangan ini ada saksinya.

Setelah mendaftarkan diri saya, saya diminta memberikan referensi kenalan saya kepada YS. Salah satu anggota keluarga saya juga turut menjadi nasabah Prudential, dan sekarang saya menyesalinya. Setelah YS kembali ke Surabaya, beberapa saat kemudian teman saya dan anggota keluarganya berhenti dari Prudential. Istrinya bercerita bahwa dia kecewa pada YS yang tidak bertanggung jawab dalam hubungan relasi usaha sehingga dia menutup semua polis Prudential keluarganya.

Saya merasa dijebak. Namun polis saya sudah berjalan beberapa bulan.

Saya telah menyampaikan ketidakpuasan saya kepada CSO Prudential melalui e-mail, termasuk melampirkan salinan polis asuransi lain (AIG no. 20543489) yang lebih dulu saya buat sebelum Prudential, sejak 12 April 2005, di mana di situ jelas tercantum riwayat saya pernah menjalani operasi Sinusitis. Lalu mengapa YS sampai tidak mencantumkan hal serupa di polis Prudential?

YS dalam percakapan telepon menyesali tindakan saya mengajukan klaim saya ke Prudential tanpa sepengetahuannya. Dia berkata bahwa dia dapat diminta datang ke Makassar untuk meminta dokter membuat Surat Keterangan Dokter sedemikian rupa sehingga klaim saya dapat dicairkan Prudential. Saya bertanya-tanya hingga kini, bisakah Surat Keterangan Dokter direkayasa YS untuk itu?

Saat saya mengurus Surat Keterangan Dokter, dokter THT yang menangani operasi saya dengan yakin mengatakan bahwa Polip Saluran Pernapasan saya tidak ada hubungannya dengan Operasi Sinusitis sebelumnya.

Saya menemukan kesalahan fatal dalam SK Klaim Prudential disebutkan: "Polis Bapak mulai diberlakukan pada tanggal 27 November 2008". Sementara di buku Polis saya, tertulis: "Tanggal mulai berlakunya Polis: 27 September 2007". Penulisan data yang tidak akurat menunjukkan ketidaktelitian yang amat fatal!

Dengan tetap menolak klaim saya, saya menganggap Prudential membenarkan cara-cara curang YS agennya dalam membuat polis nasabah secara tidak lengkap demi mengejar target, sekaligus bertindak sepihak (tidak komunikatif) dengan mengabaikan informasi nasabah maupun saksi.

Karena itulah sejak 1 Juli 2009 saya menyatakan berhenti sebagai nasabah Prudential. Sangat riskan memercayakan risiko kehidupan saya kepada lembaga asuransi yang tidak dapat dipercaya. Untuk itu saya harus menanggung kerugian dan hanya menerima pengembalian uang Rp 3.750.000,- dari jumlah Rp 15.750.000 seluruh premi yang telah saya bayar. Klaim rawat inap dan operasi saya tidak cair, ditambah kerugian premi. Duh, pelajaran yang sangat mahal dan berharga ini semoga tidak menimpa orang lain.

Mantan nasabah Prudential polis no. 27167849